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RIAPRONO I CIELI E GLI AEROPORTI. E SE IL TUO VOLO VIENE CANCELLATO? LA GUIDA COMPLETA PER OTTENERE IL RIMBORSO E… UN RISARCIMENTO.

7 Luglio 2020

Voli cancellati “a causa del COVID-19”, anche dopo la rimozione delle restrizioni alla circolazione. Voucher al posto dei rimborsi in denaro. Assistenza clienti irraggiungibile. 

A pagare il prezzo della crisi sono sempre e solo i consumatori.

Nel mirino dell’Autorità Antitrust (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) ci sono – come si legge “a disco rotto” nelle pagine di cronaca di questi giorni – Alitalia e Volotea perché hanno cancellato voli “a causa del Covid-19” quando in realtà le restrizioni agli spostamenti erano già terminate e perché hanno offerto un voucher ai passeggeri invece di consentirgli di optare per il rimborso.
Non solo: le compagnie aeree sono accusate anche di non aver fornito un’adeguata informazione ai consumatori, con call center impossibili da raggiungere

 

Dato che a partire dal 03 giugno u.s. sono state rimosse le restrizioni alla circolazione delle persone fisiche all’interno del territorio nazionale e nell’area europea (Schengen, Regno Unito e Irlanda del Nord), le cancellazioni operate da tale data (cioè dal 03 giugno 2020) non possono ricondursi – salvo casi specifici – a cause determinate dal COVID-19, ma a mere scelte imprenditoriali.

Carta dei diritti dei passeggeri

 

COSA SIGNIFICA?

 

Significa che le modalità che stanno utilizzando i vettori “per rimborsarvi e scusarsi della cancellazione del volo” non vanno bene!
Se le compagnie aeree decidono di cancellare i voli programmati (questa è una loro facoltà, per carità del Signore), la normativa applicabile è però il Regolamento Comunitario n. 261 del 2004 in materia di diritti dei passeggeri del trasporto aereo, che prevede, per le cancellazioni, l’informativa al passeggero, la riprotezione, il rimborso del prezzo del biglietto (e non la corresponsione del voucher!) e la compensazione, ove dovuta

Riprotezione?!

Il termine “riproteggere” in ambito turistico, soprattutto riferito ai voli, lo si può far corrispondere al significato di “prenotare nuovamente”.

Quindi, “riproteggere il cliente” significa che la compagnia aerea o la struttura turistica ricettiva prenoterà un volo alternativo con la stessa tratta (operato anche da compagnia diversa) o una camera in altra struttura.

 

Senza entrare nel merito delle questioni legate alla norma anti-rimborso varata dal Governo italiano durante il periodo d’emergenza – e a causa della quale lo Stato italiano è attualmente “sotto inchiesta” -, in questo articolo troverete segnalate le situazioni di cancellazione di volo più frequenti (se il tuo volo è stato anticipato, ciò corrisponde a una cancellazione), con soluzioni da attuare sul momento e indicazioni da tenere a mente per il futuro… (cfr. Viaggi e rimborsi: i voucher non possono essere imposti” del 30 maggio 2020).

 

Come confermato anche da Enac (Ente nazionale Aviazione Civile), il Regolamento Comunitario n. 261/2004 prevede che le cancellazioni effettuate dopo la fine delle restrizioni sugli spostamenti (successive quindi al 03 giugno 2020) rientrano pienamente tra quelle che possono beneficiare di un rimborso in denaro e non sotto forma di voucher

Insomma, è arrivato il momento di porre fine all’applicazione surrettizia della normativa nazionale d’emergenza (articolo 88-bis della Legge di conversione 24 aprile 2020, n. 27) e di imporre al consumatore, come unica alternativa possibile, i voucher che, oltretutto, allo stato attuale presentano ancora troppi limiti. 

 

COSA FARE SE…

 

A. COSA FARE SE IL VOLO E’ STATO CANCELLATO ALMENO DUE SETTIMANE PRIMA DELLA PARTENZA…

… Il volo è stato cancellato almeno due settimane prima della partenza e siamo stati avvisati mediante telefono, email o sms a seconda dell’opzione scelta durante la fase di prenotazione del biglietto aereo. 

In questo caso non si ha diritto ad alcun indennizzo aggiuntivo a parte il rimborso dell’intero prezzo del proprio biglietto aereo comprensivo di tasse aeroportuali o della quota del prezzo relativa alla parte del viaggio non effettuata, oppure si può pretendere dalla compagnia aerea un volo sostitutivo. 

Insomma, anche se la compagnia aerea ti ha informato tempestivamente della cancellazione e nessuna compensazione pecuniaria a titolo di risarcimento ti è dovuta, puoi scegliere tra le seguenti opzioni: 

 rimborso dell’intero prezzo del biglietto (cfr. PayPal potrebbe essere la soluzione a tutti i nostri problemi di volo” del 10 luglio 2020);
volo sostitutivo o soluzione di trasporto alternativa entro un arco temporale congruo;
soluzione di trasporto alternativa in un momento successivo (in base alla disponibilità);
un volo di ritorno in tempi brevi per raggiungere il luogo di inizio viaggio.

 

⇒ FOCUS. Il passeggero deve ricevere una comunicazione ufficiale da parte della compagnia aerea riguardo la cancellazione del suo volo almeno 14 giorni prima della partenza.
La responsabilità di provare che l’informazione sia stata ricevuta ricade completamente sulla compagnia aerea interessata, anche quando la prenotazione del volo sia stata fatta tramite un’agenzia di viaggi od un tour operator.

Nel caso in cui la compagnia aerea dovesse informare l’agenzia almeno due settimane prima della partenza, ma quest’ultima ritardasse nel comunicare al passeggero la cancellazione del volo, la compagnia aerea sarà ritenuta responsabile e dovrà pagare anche la compensazione pecuniaria prevista dal Regolamento Comunitario n. 261/2004.

 

 

B. COSA FARE SE IL VOLO E’ STATO CANCELLATO DOPO LUNGHE ATTESE IN AEROPORTO E NON SIAMO STATI AVVISATI IN TEMPO…

In caso di cancellazione hai diritto al rimborso dell’intero prezzo del biglietto comprensivo di tasse aeroportuali oppure puoi pretendere dalla compagnia aerea un volo sostitutivo.

Fin qui, tutto liscio come l’olio. 

 

Se sei stato informato della cancellazione dalla compagnia aerea con meno di 14 giorni di preavviso rispetto alla data di partenza, hai inoltre diritto alla c.d. compensazione pecuniaria compresa tra 250 e 600 Euro.

L’importo varia a seconda della distanza (esattamente in base alla distanza tra aeroporto di partenza e aeroporto di arrivo) e della destinazione del volo cancellato e, in caso di volo sostitutivo, dell’orario effettivo di partenza e di arrivo del volo sostitutivo. 

 

⇒ FOCUS. In generale, maggiore è il preavviso con cui la compagnia aerea ti ha informato in merito alla cancellazione, maggiore è la probabilità che la compagnia, nonostante il volo sostitutivo abbia orari differenti, non sia tenuta a erogare la compensazione pecuniaria. 

Il prezzo del biglietto che hai pagato per il volo originariamente pianificato è irrilevante ai fini dell’importo della compensazione. Parimenti, è irrilevante che il volo cancellato fosse per un viaggio di lavoro o nell’ambito di un servizio tutto compreso. 

 

L’importo della compensazione varia in base alla tratta ed è compreso tra i 250 e i 600 Euro.
In generale, sono previste le seguenti condizioni:

tratte brevi (fino a 1500 chilometri): ti spetta una compensazione pecuniaria di € 250;
tratte medie (fino a 3500 chilometri): ti spetta una compensazione pecuniaria di € 400;
tratte lunghe (oltre i 3500 chilometri): ti spetta una compensazione pecuniaria di € 600.

Tali compensazioni sono ridotte della metà se il passeggero accetta di raggiungere la destinazione finale imbarcandosi su un volo alternativo il cui orario di arrivo non supera l’orario previsto dal volo originariamente prenotato, rispettivamente:

♦ di due ore, per le tratte brevi;
di tre ore, per le tratte medie;
di quattro ore, per le tratte lunghe.

 

ALTOLÀ! Anche se il motivo del tuo volo era un appuntamento di lavoro, il titolare della compensazione pecuniaria sei tu e non il tuo datore di lavoro! 
L’indennizzo in questione spetta sempre a chi ha subito concretamente il danno e non automaticamente a chi ha pagato il biglietto, a prescindere dal fatto di essere dipendenti di un’impresa o della Pubblica Amministrazione e indipendentemente dal prezzo del biglietto.

 

Per poter esigere la compensazione pecuniaria a titolo di risarcimento devono poi essere soddisfatti questi requisiti

♦ la compagnia aerea è responsabile della cancellazione del volo (ad esempio, problema tecnico o personale in malattia);
♦ aver effettuato il check-in con puntualità (normalmente entro 45 minuti dalla partenza);
il tuo volo è partito dall’Unione europea (qualsiasi compagnia aerea) oppure è atterrato nell’Unione europea (compagnie aeree con sede nell’Unione europea);
il volo oggetto del disservizio non risale a più di un anno e mezza fa.
A tal proposito, il termine per richiedere la compensazione pecuniaria varia da Stato a Stato e per l’Italia è di 2 anni a partire dall’avvenuta cancellazione del volo

La compensazione pecuniaria va pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, d’accordo con il passeggero, con buoni viaggio e/o altri servizi. 

 

E’ bene chiarire che la compensazione pecuniaria non va confusa con il rimborso, sono due cose diverse e il passeggero può avere diritto ad entrambe. 

 

COMPENSAZIONE PECUNIARIAa volte definita anche “risarcimento” o “indennizzo”, si intende la somma in denaro che il passeggero può ottenere – in presenza di determinati requisiti – presentando un reclamo alla compagnia aerea che ha causato il disservizio entro due anni dall’avvenuta cancellazione del volo. 

 

RIMBORSO: si intende, invece, la restituzione al passeggero, da parte della compagnia aerea, della somma spesa per l’acquisto del biglietto, e il passeggero ne ha diritto se, in seguito all’annullamento del suo volo, non gliene sia stato offerto uno alternativo per la stessa destinazione oppure vi abbia rinunciato per sua scelta. 

Come si può ottenere il rimborso

Le politiche di cancellazione variano da compagnia aerea a compagnia aerea; facciamo qualche esempio:

 

Alitalia: se avete prenotato un biglietto, riceverete una notifica via email sullo stato del volo, e in caso di cancellazione potete chiamare il centralino per richiedere il totale rimborso del viaggio;

Ryanair: se il vostro volo viene cancellato, riceverete una notifica via email e sms e vi verrà data la possibilità di richiedere un rimborso, riprenotare o reinstradare il viaggio;

EasyJet: se il volo viene cancellato, potete passare gratuitamente su un volo alternativo o ricevere un rimborso integrale del biglietto;

Vueling Airlines: se il volo viene cancellato, riceverete un’email così come un URL a un modulo in cui potrete riprogrammarlo o richiedere un rimborso.

 

E se avete difficoltà a contattare la compagnia aerea per richiedere il rimborso o per ricevere informazioni riguardo il cambio dei biglietti acquistati e annullati? In questi casi Vi consiglio di inviare una P.E.C. (Posta Elettronica Certificata) alla compagnia aerea: così sarà possibile dimostrare di aver inoltrato la richiesta nei termini indicati.

 

E se hai acquistato il biglietto aereo tramite PayPal, carta di credito, debito o PostePay? Vai a curiosare PayPal potrebbe essere la soluzione a tutti i nostri problemi di volo” del 10 luglio 2020.

 

Quando un volo viene cancellato, la compagnia aerea ha l’obbligo di assistere i passeggeri minimizzando il disagio arrecato.
In particolare, qualora fosse possibile concordare un ricollocamento in altro volo, la compagnia aerea deve fornire i seguenti servizi

snack e bevande in funzione della durata dell’attesa;
adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti;
trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;
due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o email.

Nel caso in cui la compagnia non dovesse fornire tali servizi, tutte le spese sostenute e certificate (conservate gli scontrini!) dovranno essere rimborsate!

 

FOCUS. Anche se la compagnia aerea ti fornisce voucher per cibo e bevande, ti spetta il risarcimento pecuniario per intero!

 

 

C. COSA FARE SE IL VOLO E’ STATO CANCELLATO PER CIRCOSTANZE ECCEZIONALI (NON SOLO “A CAUSA CORONAVIRUS”)…

Se la compagnia aerea non è responsabile della cancellazione del volo non è tenuta ad erogare alcuna compensazione pecuniaria, salvo il rimborso dell’intero prezzo del proprio biglietto comprensivo di tasse aeroportuali entro sette giorni o della quota del prezzo relativa alla parte del viaggio non effettuata. 

Questo discorso vale per le c.d. “circostanze eccezionali” (situazioni, cioè, che non si sarebbero potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso) tra cui rientrano: 

chiusure dell’aeroporto e dello spazio aereo; 
instabilità politica; 
rischi di sicurezza inevitabili; 
scioperi; 
volatili nel motore; 
maltempo ecc. 

 

⇒ POSTILLA. Unica eccezione: casi in cui la compagnia aerea avrebbe potuto evitare il problema.
Per esempio, se la compagnia aerea non si è procurata sufficiente prodotto antigelo per l’arrivo dell’inverno, in determinate circostanze, soprattutto se gli aeromobili di altre compagnie sono potuti decollare regolarmente. 

 

Sicuramente una delle peggiori situazioni che i passeggeri possono affrontare è quella del fallimento della compagnia aerea con la quale hanno prenotato il volo, con conseguente mancanza di informazioni utili al rimborso. 

 

La prima cosa da fare è sicuramente quella di monitorare il sito web della compagnia aerea e di farlo con scrupolo, poiché prima della cessazione delle sue operazioni è molto probabile che venga rilasciata qualche tipo di informazione per i passeggeri che devono partire. 

 

Una situazione di questo tipo ha recentemente colpito la compagnia britannica Flybe, collassata il 05 marzo 2020 anche per colpa del COVID-19, che ha contribuito a dargli il colpo di grazia. 

Come si può ottenere il rimborso

Rimborso se avete pagato con una carta di credito: uno dei molti vantaggi del pagamento dei voli con una carta di credito è che sarete protetti nel caso in cui la compagnia aerea dichiari la bancarotta. Contattate la vostra compagnia e richiedete il rimborso, che solitamente verrà effettuato sulla carta di credito entro 30 giorni dalla chiamata.

 

Rimborso se avete prenotato tramite un’agenzia di viaggi: se avete prenotato il volo tramite terzi, che si tratti di un’agenzia di viaggi o di un’altra tipologia, contattateli per qualsiasi tipo di informazione nel caso in cui la compagnia aerea dichiari bancarotta. Dovrebbero aggiornarvi sulla situazione attuale e occuparsi di ottenere il rimborso per voi.

 

Rimborso se si dispone di un’assicurazione di viaggio: controllate cosa dice la vostra polizza assicurativa in caso di fallimento di una compagnia aerea. Molte assicurazioni coprono l’annullamento del viaggio ma potrebbero esserci eccezioni in caso di fallimento.

 

Molte compagnie aeree ignorano le e-mail e le telefonate dei passeggeri oppure prendono tempo inviando comunicazioni standardizzate, finché i clienti desisteranno snervati e sfiniti. Oppure cercano di liquidare i passeggeri con voucher di poco conto, adducendo che sia tutto ciò che gli spetta.

Le compagnie aeree fanno affidamento sull’ignoranza dei propri passeggeri.
Sono pochi i passeggeri consapevoli che non è così, che ci sono dei diritti che non possono essere calpestati.

 

I cittadini sono parte fondamentale per la ripresa economica del Paese, intaccare la loro fiducia limitandone i diritti consolidati rischia di andare a discapito del rilancio economico stesso.
Non dimentichiamocelo! 

 

… IL VOLO E’ STATO CANCELLATO DURANTE L’EMERGENZA CORONAVIRUS?

Parola chiave “rimborsi”: titoli di viaggio, pacchetti turistici, biglietti acquistati per spettacoli, concerti, eventi culturali o sportivi, prenotazioni alberghiere…” del 05 maggio 2020;
Il voucher obbligatorio fa naufragare le tutele” del 06 maggio 2020;
Viaggi e rimborsi: i voucher non possono essere imposti!” del 30 maggio 2020;
PayPal potrebbe essere la soluzione a tutti i nostri problemi di volo” del 10 luglio 2020.

 

Sara Dealessandri, 06 luglio 2020. 

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7 Luglio 2020

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